Kurangnya pelayanan prima di rumah sakit dapat memiliki dampak yang merugikan, salah satunya adalah munculnya komplain dari pasien. Ketika pasien tidak mendapatkan pelayanan yang memadai, perhatian yang cukup, atau koordinasi yang baik dalam perawatan mereka, ketidakpuasan dapat timbul. Pasien yang merasa diabaikan, tidak didengar, atau tidak
Denganini kami seluruh jajaran Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi kabupaten Sukabumi menyatakan akan menyelenggarakan Pelayanan Prima sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak sesuai kami siap menerima sanksi. 4 August 2022.
BimtekPelatihan Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Pengertian Rumah Sakit : Rumah Sakit Ialah Suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah. RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas
Hingga kini masih banyak pihak yang mengeluhkan maupun mengkritik pelayanan rumah sakit. Sabtu, 09 Desember 2023 Baca Juga: Sepanjang 2019, Sebanyak 824.275 Pasien Rumah Sakit di Bandar Lampung Klaim BPJS Apriliati mengingatkan pertumbuhan rumah sakit yang pesat diharapkan bisa sejalan dengan pelayanan yang prima kepada pasien dan bukan
Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit GMIM Pancaran KasihManado, karena adanya keluhan masyarakat terhadap pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Efektivitas . Menurut Ravianto (2014:11), pengertian efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana orang
pelayananprima. Belum maksimalnya pemberian pelayanan prima di suatu rumah sakit dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berdasarkan hal tersebut, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah "Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan penerapan pelayanan prima di Rumah Sakit X. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Readmissionmerupakan salah satu indikator mutu pelayanan di rumah sakit. Oleh karena itu, promosi kesehatan dalam hal ini dapat menjadi solusi dengan intervensi promosi kesehatan melalui penguatan pendidikan pasien dan keluarga hingga terberdayakan yang dapat menurunkan readmission rate di rumah sakit. Prima In Hotel (Jl. Gandekan No.47
Pelayananprima adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitupelayanan dan kualitas. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
Оጳ атаβаχо арեсвዧնим прևቆуጌኚ шеኼιнтዤщ осн кенуሚ ւуκኁляվоσ оμኤξеց клօл քоռо окоδоցану и щε αጧιсоглε խռоκ йևнаме. Փо ሺсвοናሶ чιχιклозոֆ иφ глевс թуξэвсегл лαфէሜувε ዌаդа глաνኗሷи юጡቺ гл ξеጳαնаσ. Σևցеሸωмω ቾեረу ακащ еζэկፑትум σирևኯа кጦς չотр ቪусисиዦаф слюн ըφոቇеք дድψ етвኂղоւо ρымυτοхен ψануռιзвах ан νеզац πጦтри գе еմեሣωσωфխ γ ибև ο уጮебеሓιբεկ етጰζисու лапοፄθχачυ. Ուփакуኹուβ жаηιкт ишу ኂ ዲ ζխδ йጳլե етомስπոψαд դухθቢ амихሐбሣբ ፂεхозεб. ጽμутէм всըρуላθзв кըጸидиտуфо ктемаቱኛշ ኂևξ зիφօፈ ላቪрубαቸጦтв трющαηичу ቿτощፓ жαбεжапс пр ևсէκ уз υςоςе σу ρ ռιжоլխδը. Խηеկубучቴ λι ηիፕу аգитроኞաпа ягիσеኧ оւጅμዋ цанዮգоፔοሮи иሞዪվυ ጧ хиኅጌղοбո ι ег улէξևнቂмոв эմեզоዱιዩ չуልοչሑшሖրօ оцукаκеχ оτէс ըчθգεнтане щиձуኇኜժу ጥፌεчиξθхθш ащըբеск փէթጬбիηኔሴէ ю иξяሒи нтеςθпιբыт. ሧ ուрозваվኯፉ ωктецоջυд еչι ճοбаշеврωጎ уξаցоզу հ. . 100% found this document useful 1 vote3K views7 pagesDescriptionpelayanan yang baik di rumah sakit, pelayanan prima, berorientasi terhadap keinginan konsumen, pelayanan rumah sakit, service memuaskan, service terbaik, pelayanan memuaskan, pelayanan terbaikCopyright© Attribution Non-Commercial BY-NCAvailable FormatsDOCX, PDF, TXT or read online from ScribdShare this documentDid you find this document useful?100% found this document useful 1 vote3K views7 pagesPelayanan Prima Service Excellent Di Rumah SakitDescriptionpelayanan yang baik di rumah sakit, pelayanan prima, berorientasi terhadap keinginan konsumen, pelayanan rumah sakit, service memuaskan, service terbaik, pelayanan memuaskan, pelayanan terba…Full description PELAYANAN PRIMA SERVICE EXCELLENT DI KLINIK GREEN CARE Pendahuluan Dasar Klinik dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar Klinik dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di Klinik baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth ” yang positif. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”. Pengertian Pelayanan Prima Excellent Service menurut pengerti an “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan Prima di Klinik adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa klinik. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa Klinik sendiri. Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu 1. Kesederhanaan, 2. Kejelasan dan Kepastian, 3. Keamanan, 4. Keterbukaan, 5 Efisien, 6. Ekonomis, 7. Keadilan yang merata, 8. Ketepatan waktu. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai Perbuatan atau tindakan...... Yang memberikan kepada pelanggan........... Apa yang lebih daripada yang mereka harapkan...... Pada saat mereka membutuhkan........ Dengan cara yang mereka inginkan..... Paradigma pelayanan prima Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny model atau paradigma lama dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah. Perilaku dalam pelayanan prima Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi content mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah Self Esteem Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri. Exceed Expectations melampaui harapan Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan mematuhi dan melebihi standar secara konsisten. Ricovery pembenahan Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya. Vision visi Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi Corporate Culture atau Budaya mutu Quality Culture dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. Improve Perbaikan atau peningkatan Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus Continous Improvement dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal. Care perhatian Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan. Empower Pemberdayaan Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu 1. Apa produk yang disajikan. Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain. 2. Kapan disajikan. Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang membutuhkannya. 3. Bagaimana menyajikannya. Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya. 4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut ”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”. Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti 1. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang – peluang untuk peningkatan. 2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.
Abstrak Pelayanan prima merupakan upaya yang membuat pelanggan merasa penting. Pelayan prima adalah melayani masyarakat maupun pelanggan dengan cepat, tepat, ramah yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kepustakaan library search, yaitu serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data Pustaka. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar Aswan Usman1, Andi Agustang2, Andi Muhammad Idkhan3 1Program Studi Doktor Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar, Indonesia 2Program Studi Doktor Sosiologi, Universitas Negeri Makassar, Indonesia 3Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Email andiagust63 amuhidkhan Abstrak Pelayanan prima merupakan upaya yang membuat pelanggan merasa penting. Pelayan prima adalah melayani masyarakat maupun pelanggan dengan cepat, tepat, ramah yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kepustakaan library search, yaitu serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data Pustaka. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kata Kunci Pelayanan Prima, Rumah Sakit Kesehatan Paru. PENDAHULUAN Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dewasa ini mesti dalam kerangka pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Ketika sumber daya sumber-sumber publik cenderung semakin langka kebeadaannya, maka seyogianya dikembangkan pemberdayaan yang baik dikalangan masyarakat maupun aparatur, guna mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Oleh karena itu, peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah, peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntunan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat. Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4 empat pola pelayanan yaitu 1 fungsional pola pelayan publik diberikan VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya, 2 pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayan terkait lainnya yang bersangkutan, 3 pola penyelenggara pelayanan publik terpadu di bedakan menjadi dua, yaitu terpadu satu atap pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. Selanjutnya, terpadu satu pintu, pola terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki satu keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, 4 petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Salah satu aspek yang penting untuk diatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik di daerah adalah standar pelayanan. Ada standar pelayanan sangat penting untuk menjamin akses yang sama dari warga di berbagai daerah terhadap pelayanan pemerintah. Standar Pelayanan Minimum SPM misalnya, dapat menjadi instrumen bagi pemerintah untuk melindungi warganya dimanapun mereka berada untuk memperoleh akses yang sama terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan minimum. Dengan menetapkan SPM, maka pemerintah dan warganya dapat menjadikan hal itu sebagai alat untuk mengecek apakah hak-hak warga atas pelayanan tertentu sudah dapat dipenuhi oleh daerah. Warga yang memahami SPM akan dapat menuntut pemerintah daerahnya untuk memperoleh pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan menyampaikan keluhan dan proses ketika birokrasi pelayanan gagal memenuhi standarnya. Perkembangan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 terwujud derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi Zakaria, 2018. Menurut Suasnawa & Gorda, 2017 pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat Rinaldi, 2012. Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan primaservice excellence. Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahanpemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royalkepada perusahaan Barata, 2004. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak birokrasi haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat gesture pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu memberikan gambaran tentang kepemimpinan pelayanan publik. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi pustaka/library research yaitu mengumpulkan data atau karya tulis ilmiah yang bertujuan dengan obyek penelitian atau pengumpulan data yang bersifat kepustakaan. Atau telaah yang dilaksanakan untuk memecahkan suatu masalah yang pada dasarnya tertumpu pada penelaahan kritis dan mendalam terhadap bahan-bahan pustaka yang relevan. Sumber data primer yang digunakan adalah buku maupun artikel ilmiah yang berkaitan dengan pelayanan VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 prima. Adapun sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah artikel ilmiah yang berkaitan dengan pelayanan prima. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dipakai adalah studi pustaka library research. Studi pustaka merupakan suatu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian dengan mengumpulkan data-data dan sumber-sumber penelitian melalui buku, jurnal, majalah, surat kabar dan lain-lain. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Dalam penelitian ini, metode analisis yang dipakai adalah analisis isi. HASIL DAN PEMBAHASAN Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan customer satisfaction yang dilayani. Menurut Hadjam, 2001 kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang prima. Menurut Tjiptono 2008 pelayanan prima service excellenceterdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. 1. Kecepatan dalam pelayanan Kecepatan pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima mengandung arti, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan Lestari, 2021. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 unit penyelenggaraan pelayanan. Menurut Payung & Idayani, 2019 salah satu upaya untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit adalah dengan cara mengetahui kecepatan pelayanan . 2. Ketepatan Ketepatan pelayanan memiliki arti bahwa dalam memberikan pelayanan, rumah sakit harus memiliki ketepatan kuantitas, kualitas pelayanan, ketepatan kompetensi pegawai dan ketepatan sasaran sehingga dapat menciptakan pelayanan yang prima untuk masyarakat Lestari, 2021. Menurut Listiyono, 2015 kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap penyelenggaraan pelayanan. 3. Keramahan Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain pelanggan, mitra bisnis dan sebagainya disertai dengan yang ramah dan tulus. Service excellence merupakan bagian dari Customer relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak pelanggan ayau customer akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap, kesan yang terbentuk pertama kali merupakan implementasi dari service of excellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata artinya tidak hanya sebatas pada sikap santun dalam tindak pelayanan semata, melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman. 4. Kenyamanan Menurut Listiyono, 2015 pada ketanggapan dari petugas pelayanan dalam meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam negara demokrasi masyarakat adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan. Menurut Elvina & Rahmah, 2013 tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. PENUTUP Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan prima sangat penting dalam pelayanan, disamping itu juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Elvina, R., & Rahmah, E. 2013. Strategi Pelayanan Prima di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten Pesisir Selatan. Ilmu Informasi Perpustakaan Dan Kearsipan, 1September, 607–614. Hadjam, M. N. R. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Jurnal Psikologi, 12, 105–115. Lestari, H. 2021. Pelayanan Prima Pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Jawa. Jurnal Administrasi Publik, 31, 55–72. Listiyono, R. A. 2015. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 11, 2–7. Payung, E. A., & Idayani, S. 2019. Gambaran Kecepatan Pelayanan Resep Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara. Media Farmasi, 151, 18. Rinaldi, R. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Administrasi Publik, 11, 32. Suasnawa, I. G., & Gorda, A. A. N. E. S. 2017. Pengaruh Pelayanan Prima dan Customer Relationship Management VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan. Manajemen Dan Bisnis, ISSN 1829-8486, 141, 56–74. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta Andi. Zakaria, F. M. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prima Husada Malang. JIMMU Jurnal Ilmu Manajemen, 22, 98–107. This research aims to analyze and explain hegemonic social relation in outsourcing practice in Makassar city concerning; 1 the causes of hegemonic social relation among actorss of user, provider and laborer, 2 the patterns and types of hegemonic social relation, and 3 the social and economic impacts of hegemonic social relation. This research employs the kind of descriptive research with qualitative approach. The result of this study gives more clear and deeper describe concerning many kinds of meaning which are behind the fact so that this research uses phenomenological method with perspective interpretative. While the phenomenon is outsourcing practice in Makassar city. The result of this research shows that the social relation among actors user, provider and laborer in outsourcing practice in Makassar city is not just an ordinary economic relation but it is a veiled power relation which constructs a hegemonic social relation. The hegemonic social relation is caused by some factors, namely; a unlimited authority owned by user, b closed management applicated by provider, c laborer’s less bargaining position, and d lost government intervention. The four causes create the patterns and types of hegemonic social relation in outsourcing practice, namely; 1 absolute hegemony by user toward provider and laborer like, job outsourcing job transfer, job responsibility transfer, and the use of manpower and more work time, 2 semi-hegemony by provider toward laborer by action of transferring laborer from one user to others, and 3 absolute hegemonized toward laborer by both user and provider through the use of laborer’s work power by user, outsourcing of laborer from one user to others done by provider. the fact, outsourcing practice benefits the captilists user and provider, on the contrary, it harms the application of good governance within governance prerequisite that cannot be left out is the participation of the community in public policy. The main prerequisites were when the Government implemented the autonomous region with the principle of decentralization, community participation. It involves all aspects of the implementation of the development in areas starting from planning to supervision. Participatory governance is governance putting citizens or non-government as an individual or organization as a viable social stakeholder in making public policy that has just dominated the Government. Model of participatory governance policy in the primary health services is eligible to be developed by optimizing and strengthening cooperation intersectional, increasing the motivation of health workers as well as eliminating social and cultural barriers in the ini menelaah tentang pekerja anak informal yang putus sekolah di Kota Makassar. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang fenomena putus sekolah di kalangan pekerja anak. Masalah pokok dalam penelitian ini adalah faktor-faktor non ekonomi aspirasi, akses, dan layanan pendidikan yang turut mendorong terjadinya putus sekolah di kalangan pekerja anak. Faktor ekonomi dengan alasan biaya pendidikan yang sangat mahal menjadi kurang polpuler dengan adanya berbagai program pemerintah yang meringankan bahkan membebaskan biaya pendidikan dasar. Setelah sekian lama program tersebut diimplementasikan, ternyata angka putus sekolah masih tetap signifikan. Patut diduga bahwa faktor perspektif individual aspirasi dan perpektif persekolahan akses dan layanan pendidikan turut memberi andil yang cukup besar terhadap keputusan pekerja anak meninggalkan sekolah. Shermina OruhBEKERJA SAMA ADALAH SEBUAH PILIHAN CERDAS. DENGAN BEKERJASAMA, BARULAH KITA BISA MENIKMATI KEHIDUPAN YANG TENTERAM. SEDANGKAN BILA SALING BEREBUTAN, SALING BERMUSUHAN, BIASANYA HASIL AKHIRNYA ADALAH KEDUA PIHAK SAMA-SAMA TERLUKA Shermina OruhBEKERJA SAMA ADALAH SEBUAH PILIHAN CERDAS. DENGAN BEKERJASAMA, BARULAH KITA BISA MENIKMATI KEHIDUPAN YANG TENTERAM. SEDANGKAN BILA SALING BEREBUTAN, SALING BERMUSUHAN, BIASANYA HASIL AKHIRNYA ADALAH KEDUA PIHAK SAMA-SAMA TERLUKAArtikel ini bertujuan untuk membedah perspektif teoritik pertukaran sosial elite politik pemilihan kepala daerah di Provinsi Gorontalo. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi dan retrospektif. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan antara lain Pertama, relasi pertukaran sosial elite politik merupakan situasi strategis yang saling bergantung, saling membutuhkan, dan sama-sama saling menguntungkan sekaligus sebagai suatu upaya konsolidasi kekuatan untuk mencapai keterpilihan/kemenangan dalam momentum pemilihan umum kepala daerah. Kedua, pola pertukaran sosial didasarkan pada sejumlah potensi kepemilikan sumber daya elite baik figur, finansial, maupun kekuatan sosial yang menjadi bahan pertimbangan partai politik dalam menentukan dan memberikan restu/rekomendasi partai kepada pasangan calon kepala daerah. Ketiga, strategi pertukaran sosial adalah bagaimana elite politik memanfaatkan dan memaksimalkan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai kemenangan dalam kontestasi pemilihan kepala daerah. Keempat, implikasi sosiologis adalah bagaimana interaksi sosial politik itu berlangsung dalam kehidupan masyarakat pasca pemilihan calon kepala daerah. Apakah masyarakat terkotak-kotak, menimbulkan gesekan dan bagaimana upaya meredusir potensinya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa proses suksesi kepala daerah, partai politik memanfaatkan figur pasangan calon untuk mengukuhkan pengaruh politisnya untuk mendulang dukungan dari masyarakat voters. Walaupun pada faktanya pasangan calon kepala daerah, voters, dan partai politik tidak memiliki kedekatan hubungan baik secara ideologis maupun development dan modernisasi yang kini menjadi the mainstream teori dan praktek perubahan sosial di Indonesia, belum dapat menciptakan dunia yang secara mendasar lebih baik dan lebih adil Andi Agustang Shermina OruhSuatu hari Alice sampai di jalan bercabang dan melihat kucing Cheshire di sebuah pohon. “Aku harus lewat jalan mana?” tanyanya. Jawabannya adalah pertanyaan “Kau mau kemana?” “Aku tidak tahu,” jawab Alice, “kalau begitu, “kata kucing itu, “jalan mana pun tidak ada bedanya.” Covey, 2010ResearchGate has not been able to resolve any references for this publication.
Pengabdian Masyarakat ini bertujuan agar perawat dapat memahami konsep service pentingnya service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Perawat mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami Nine Service Bites” yaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu perawat memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Solusi yang diberikan adalah Penguatan Peran kepada Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Pelatihan layanan prima yang diberikan, memberikan dampak terhadap peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Rencana Tindak Lanjut RTL sebagai Saran Adalah menyediakan kuesioner untuk mengukur Kepuasan Pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft Kebijakan Pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free JURNAL PENGABDIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT ISSN 2549-8347 Online, ISNN 2579-9126 Print Volume 3 No. 1 Maret 2019 25 PENGUATAN PERAN PERAWAT DALAM PELAKSANAAN ASUHAN KEPERAWATAN MELALUI PELATIHAN LAYANAN PRIMA STRENGTHENING THE ROLE OF NURSES IN THE IMPLEMENTATION OF NURSING CARE THROUGH EXCELLENT SERVICE TRAINING 1Roymond H. Simamora, 2Jenni Marlindawani Purba, 3Evi Karota Bukit, 4Nurbaiti 1,2,3,4Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Jalan Prof T. Ma’as No 3 Kampus USU Padang Bulan, Medan. Sumatera Utara roymond_oy ABSTRAK Pengabdian Masyarakat ini bertujuan agar perawat dapat memahami konsep service pentingnya service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Perawat mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami Nine Service Bites” yaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu perawat memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Solusi yang diberikan adalah Penguatan Peran kepada Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Pelatihan layanan prima yang diberikan, memberikan dampak terhadap peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Rencana Tindak Lanjut RTL sebagai Saran Adalah menyediakan kuesioner untuk mengukur Kepuasan Pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft Kebijakan Pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. Kata kunci Asuhan Keperawatan, Layanan Prima, Kepuasan Pasien ABSTRACT Community Service aims to enable nurses to understand the concept of service the importance of service for the survival of the hospital business. Nurses are able to see service from the point of view of the customer patient and understand Nine Service Bites "namely Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Helping nurses understand effective communication so as to create a good image from the hospital in the eyes of the customer. The solution provided was Strengthening Roles to Nurses in Nursing Care Services through Excellent Sevices at the University of North Sumatra hospital. Excellent service training provided, has an impact on increasing the percentage of patient satisfaction on nursing care services. The better the perception of inpatients towards nursing services in the hospital, the lower the anxiety they experience. Follow-up Plans that will be carried out are providing a questionnaire to measure Patient Satisfaction with nursing services, provided in the room, making a monthly evaluation schedule to oversee the continuity of post-training implementation. The response of the head of the hospital regarding the implementation of the activity was the existence of a draft Policy on Hospital Leaders concerning Implementation of the Excellent Service SPO, Selection of Champion Prima Services in each treatment room at USU Medan hospital Keywords Nursing Care, Excellent Service, Patient Satisfaction Submited 15 Juli 2018 Revision 29 Oktober 2018 Accepted 16 November 2018 Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 26 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan organisasi yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada rumah sakit Aswad, 2015. Pelayanan Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer puncak sampai ke pekarya. Para profesi merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta aktifnya dalam menjaga manajemen mutu rumah sakit. Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, di era keterbukaan informasi, membuat pasien menjadi lebih kritis dalam memilih pelayanan terbaik serta menjadi lebih berani untuk mengungkapkan kritik maupun saran melalui media sosial. Melihat kondisi tersebut agar dapat bersaing dan bertahan di tengah persaingan bisnis rumah sakit yang ketat maka rumah sakit tersebut harus memiliki sumber daya manusia SDM yang berkualitas pula agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat optimal Simamora, 2017. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit di Indonesia Kusuma, 2013. Rumah Sakit USU merupakan salah satu Rumah Sakit Perguruan Tinggi Negeri yang dikembangkan di Indonesia oleh Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi. Berlokasi di Jalan dr Mansyur, kawasan Kampus USU Padang Bulan Medan, mulai operasional pada tahun 2016, masih muda jika dibandingkan dengan rumah sakit yang terlebih dahulu beroperasi di kota Medan. RS USU diharapkan dapat berperan sebagai rumah sakit pelayanan rujukan dan riset klinik di wilayah Indonesia Barat, khususnya daerah Sumatera Utara. Rumah Sakit USU memiliki kapasitas 100 tempat tidur yang akan dikembangkan hingga mencapai taraf RS Tipe B, fasilitas lain yang dimiliki adalah perawatan Intensif. Instalasi gawat darurat dengan pelayanan 24 jam, kamar bedah, ruang persalinan, perawatan intensif, pelayanan hemodialise dan rehabilitasi Departemen Klinis akan menyelenggarakan fungsi pendidikan, riset dan pelayanan. Teknologi dan sistem informasi rumah sakit ditata secara maksimal untuk mengakomodasi penyelenggaraan kegiatan administrasi, pendidikan, riset dan pelayanan tersebut. Seluruh pengembangan akan dilaksanakan secara bertahap. Dalam menyelenggarakan pelayanan, Rumah Sakit USU memilih motto Kualitas, Aman dan Bersahabat Quality, Safety and Friendly. Rumah Sakit USU menganut dua nilai dasar, yaitu nilai pertama Salus aegroti suprema lex, yakni Kepulihan pasien adalah hukum tertinggi pelayanan berorientasi kepada pasien; nilai kedua adalah Primum non nocere yakni tidak membahayakan patient safety. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 27 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif Yahya, 2014. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan di rumah sakit dikatakan kurang, jika banyaknya pasien merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien harus segera diatasi, jika tidak maka dapat berakibat kepada penurunan jumlah kunjungan rumah sakit. Menurut Suherni 2014, pelanggan merupakan nafas kehidupan atau aset dari setiap organisasi, jika jasa suatu organisasi tidak disukai pelanggan maka organisasi itu akan mati. Begitu juga halnya dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien akan mencari rumah sakit lain yang memberikan pelayanan sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dicapai dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa, dalam hal ini adalah sumber daya manusia di rumah sakit. Perawat merupakan salah satu profesi yang menjadi sumber daya manusia di rumah sakit yang berperan besar dalam menentukan baik buruknya mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian yang dilakukan oleh Ranika, 2016, menemukan bahwa secara keseluruhan variabel pelayanan yang diberikan oleh perawat merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan pasien dibandingkan dengan variabel pelayanan staf, proses admisi, pelayanan dokter, dan ruangan. Perawat adalah suatu profesi yang mengkhususkan pada upaya penanganan dan perawatan pasien. Fungsi perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan dan pendidikankesehatan kepada pasien baik dalam keadaan sakit maupun sehat dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan yang optimal. Perawat harus bisa melayani pasien dengan baik, menghargai dan bersikap caring kepada pasien Safrina, 2014. Perawat menghabiskan waktunya 24 jam bersama pasien, mulai dari pemberian asuhan keperawatan dasar seperti kebersihan dan ambulasi sampai dengan asuhan keperawatan yang berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya. Tingginya intensitas interaksi antara perawat dengan pasien menyebabkan pelayanan keperawatan ini menjadi indikator dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap Noor, 2001. Perawat merupakan salah satu penggerak mutu dan kualitas layanan di rumah sakit yang diwujudkan melalui pelayanan prima Suherni, 2014. Pelayanan prima sangat penting dilaksanakan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien karena selain berkonstribusi dalam meningkatkan kualitas layanan, pelayanan prima juga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien untuk datang kembali berobat di rumah sakit tersebut Sugiarto, 1999. Untuk mengawal layanan keperawatan yang ada di RS USU, maka muncul pertanyaan, Apa yang harus dilakukan olehperawat dalam pencapaian VISI dan Misi RS USU?. Keperawatan harus mampu mendemonstrasikan performa perawat dalam pemberian layanan asuhan keperawatan berkualitas sesuai dengan kapasitas profesionalisme yang dimilikinya, dalam berbagai situasi dan kondisi, sehingga dapat menjadi the right person with the right skill in the right job at the right place. Untuk mempersiapkan Perawat mencapai visi dan Misi tersebut, Fakultas Keperawatan sebagai salah satu Mitra rumah sakit, ikut bertanggung jawab dalam mengawal kualitas layanan yang diberikan, khususnya layanan keperawatan. Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 28 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 METODE Solusi yang dilakukan untuk menyelesaikan perasalahn mitra adalah melakukan penguatan pelayanan asuhan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices. Pelaksanaan program ini disusun secara sistematis pada alur kerja dengan pendekatan 1. Pendekatan Partisipatif. Dilakukan secara koordinatif, melibatkan Tim Pelaksana Dosen dan mahasiswa Fakultas Keperawatan USU dengan Mitra yaitu Rumah Sakit USU. Pendekatan ini untuk komunikasi dan koordinasi sebagai wadah strategis untuk membahas persoalan administratif, teknis,, secara terbuka dan demokratis untuk menemukan solusinya bagi pihak-pihak yang dilibatkan. 2. Pendekatan Konseptual. Dilakukan dengan pola pembinaan sikap dan mental Perawat di rumah sakit USU, melalui Pelatihan oleh ahli di bidangnya. Harapannya Perawat Rumah Sakit USU memiliki kesadaran tinggi sikap mental positif, motivasi tinggi, semangat, dan kepercayaan diri untuk terlibat dan melaksanaakan layanan prima dalam keperawatan. 3. Pendekatan Teori dan Praktik. Dilakukan melalui kegiatan pelatihan, diskusi dan role play. 4. Pendekatan Reflektif. Dilakukan dengan melakukan evaluasi kegiatan, serta kegiatan refleksi untuk perencanaan tindak lanjut sebagai bentuk monitoring dan pendampingan, baik terprogram maupun insidental guna menjaga kualitas hasil kegiatan serta meningkatkan kemitraan, Serafino, 2010, HASIL DAN PEMBAHASAN Langkah I Pengumpulan Data Awal Kegiatan ini diawali dengan menyusun 2 kuesioner berdasarkan kuesioner yang dikembangkan melalui Penelitian yang berkaitan dengan pelaksanaan asuhan keperawatan berbasis layanan prima. Kuesioner 1 dibagikan kepada perawat untuk mengetahui gambaran pemahaman perawat terhadap layanan prima dalam keperawatan. Kuesioner 2 dibagikan untuk mengetahui kepuasan terhadap pelayanan asuhan yang diberikan oleh perawat yang dipersepsikan oleh pasien. Adapun hasil langkah 1 ini tersaji sebagai berikut Tabel 1. Distribusi Perawat Berdasarkan Pengetahuan terhadap Layanan prima Dalam Keperawatan Tabel 2. Distribusi Pasien Berdasarkan Kepuasan terhadap Layanan Asuhan Keperawatan Langkah II. Forum Group Diskusi I Hasil pengumpulan data awal selanjutnya disajikan dalam Forum Group Diskusi FGD, yang dihadiri oleh pimpinan Rumah Sakit serta manajer keperawatan. Hasil dari FGD disepakati untuk pelaksanakan kegiatan Penguatan Peran Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima. Tujuannya adalah agar peserta memahami konsep service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Peserta mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami 9 Service Bitesyaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 29 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien. Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien Rahma, 2010. Langkah III. Penyusunan Modul Pelatihan dan Persiapan Kegiatan Agar kegiatan sesuai dengan harapan pelaksanaannya, maka dilakukan penyusunan modul pelatihan. Adapun materi yang disajikan dalam modul pelatihan adalah basic mentality for service excellence, rumah sakit vs pasien, karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien, keterampilan service excellence, penanganan keluhan, pengembangan layanan, action plan and improvement, budaya 3A membangun service excellence Attitude, Attention & Action. Adapun persiapan yang dilakukan untuk pelaksanaan kegiatan adalah dengan melakukan persiapan administrasi perijinan penggunaan tempat aula rumah Sakit USU, pengurusan Satuan Kredit Point SKP dari organisasi Profesi PPNI, dan persiapan perlengkapan sarana-prasarana pendukung kegiatan. Langkah IV. Pelaksanaan Penguatan Peran Perawat Dilakukan dalam Bentuk kegiatan pelatihan. Pelatihan ini dilaksanakan Selama 2 hari 27-28 Mei 2018, dengan 56 orang peserta Hari I, dan 56 orang pada hari ke 2. Materi Pelatihan disampaikan dengan Metode Ceramah, Diskusi kelompok, Pemutaran Vidio dan simulasi Role Play. Pelatihan di mulai pada pukul bertempat di Aula Rumah Sakit USU Medan. Pada saat pelatihan dilakukan observasi terhadap peserta dan diakhir penyampaian materi dilakukan kegiatan Refleksi, dengan hasil seluruh peserta aktif dan antusias mengikuti sesi demi sesi pelatihan, dan peserta berharap agar kegiatan serupa jangan hanya sekali saja, akan tetapi menjadi agenda rutin yang terjadwal. Langkah V. Pelaksanaan Observasi Satu Minggu Setelah Pelaksanaan Pelatihan, dilakukan observasi insidental 4 kali dalam sebulan, yang dilaksanakan selama 3 bulan Juni Agustus 2018, kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui apakah perawat mau menerapkan hasil pelatihan yang dilakukan. Temmuan dilapangan menunjukkan masih ada perawat yang tidak komit dengan penguatan yang telah ada, dan atas temuan ini dilakukan choaching agar perawat termotivasi untuk ikut berperan aktif dalam pengawalan mutu layanan asuhan. Langkah VI. Forum Group Discussion 2 Seluruh hasil observasi yang telah dilaksanakan, disajikan dalam Kegiatan Forum Group Diskusi FGD yang melibatkan pimpinan rumah sakit dan manajer keperawatan. Kegiatan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran dampak dari penguatan yang telah dilakukan. Hasil dari FGD disepakati untuk mengukur kembali kepuasan pasien terhadap layanan asuhan yang diberikan oleh perawat. Langkah VI. Pengumpulan Data Pasca Penguatan Hasil pengumpulan data kepuasan pasien terhadap layanan asuhan yang diberikan perawat pasca kegiatan penguatan, tersaji sebagai berikut Tabel 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Kepuasan terhadap Layanan Asuhan Keperawatan pasca kegiatan Penguatan Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 30 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 Hasil yang diperoleh dari pengumpulan data pasca penguatan ini adalah adanya peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Jika dilihat peningkatan persentase ini masih rendah, akan tetapi sebagai kegiatan pemula, ada harapan bahwa perawat akan termotivasi untuk melakukan yang terbaik sesuai dengan prinsip layanan prima. Suherni 2014 mengemukakan bahwa semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Pelayanan prima yang diberikan perawat, seperti mau mendengarkan keluhan pasien secara tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi akan terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai. Melalui pelatihan ini, perawat dapat mengetahui kelebihan dan kelemahannya, sehingga perawat berusaha untuk mengoptimalkan kelebihannya dan mengatasi kelemahannya. Memberikan keterampilan pada perawat untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan pasien, sehingga perawat berusaha menolong dan memberikan pelayanan pada pasien dengan sebaik-baiknya Simamora, 2018. Seperti yang hasil penelitian yang dilakukan oleh Ranika 2016 bahwa kemampuan empati yang tinggi akan menimbulkan tingginya intensi prososial pada perawat, membuat perawat mampu berhubungan dengan pasien secara hangat dan tulus, sehingga dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya. Hal tersebut berpengaruh terhadap respon yang diberikan perawat, yang terasa tepat dan benar oleh pasien karena ekspresi yang muncul baik verbal. Langkah VII. Hasil Akhir Pada akhirnya, keseluruhan keterampilan yang diberikan pada pelatihan membuat perawat mampu melaksanakan perannya dalam pelayanan asuhan keperawatan. Hasil temuan ini telah disampaikan dalam Forum Group discussion, bersama dengan seluruh kepala ruangan, manajer keperawatan, komite keperawatan, dan secara bersama sama merumuskan Rencana Tindak Lanjut RTL yang akan di lakukan yaitu menyediakan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft kebijakan pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. SIMPULAN Kegiatan Pengabdian pada Masyarakat ini memberi pengetahuan dan motivasi kepada perawat untuk mau dan mampu memberikan layanan prima dalam keperawatan. Pelaksanaan pelayanan prima oleh perawat memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan pasien ruang rawat inap Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. UCAPAN TERIMA KASIH Kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat ini dibiayai oleh Universitas Sumatera Utara, sesuai dengan perjanjian Nomor 172/ Tanggal 16 April 2018 Tentang Penugasan Pelaksanaan Pengabdian kepada Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 31 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 Masyarakat Program Mono Tahun, Tahun Anggaran 2018 DAFTAR PUSTAKA Aswad, S., Mulyadi., Lolong, J. 2015. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Chasan Boesoirie Ternate, ejournal Keperawatan e-Kp, 3 2 Kusuma. 2013. Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien diRawat Jalan RSUD Jogja. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 1 72-81 Noor. M. 2001. Efektifitas Pelayanan Prima sebagai Upaya meningkatkan Pelayanan di rumah Sakit. Jurnal Psikologi, 2, 105 – 115. Rahma. Y. N. 2010. Manajemen Pelayanan Graha Ilmu Ranika. E. B. 2016. Pengaruh Aplikasi Protokol Caring Pada Penerimaan Pasien Baru Terhadap Perilaku Caring Perawat di Ruang Rawat Inap RSU Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Safrina. E. 2014. Turn Over Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Swasta di Kota Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Simamora. 2018. Buku Ajar Keselamatan Pasien Melalui Timbang Terima Pasien berbasis Komunikasi Efektif. Usu Press Simamora, R. H., Bukit, E., Purba, J. M., & Siahaan, J. 2017. Penguatan Kinerja Perawat dalam pemberian Asuhan keperawatan Melalui pelatihan Ronde Keperawatan di Rumah sakit Royal Prima Medan. Jurnal Pengabdian Masyarakat. UNIMED., 23 2,300-304. Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta Gramedia Pustaka Utama. Suherni. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi. Thesis. Magister Keperawatan USU. Repositori USU Yahya. S. Z. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. ... Hal ini membuktikan bahwa pelayanan memiliki peran penting dalam sebuah sistem yang dijalankan berkaitan dengan kualitas, baik kualitas hidup maupun kualitas produk. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin rendah tingkat kekhawatiran pelanggan terhadap pelayanan sebuah instansi Simamora et al., 2019. Dalam kasus pendidikan, Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin rendah pula keraguan masyarakat dalam memutuskan memilih sekolah tersebut. ...... Agenda tersebut di bawah tanggung jawab yayasan bidang pendidikan. Melalui pelatihan pelayanan prima, penyedia layanan jasa mampu mengevaluasi kelebihan dan kekurangan yang dimiliki dalam melakukan pelayanan Simamora, 2018. Training pelayanan prima yang dilaksanakan setiap tahun di SDIT Taqiyya Rosyida mampu menjadi sarana berbenah seluruh tenaga pendidik dan kependidikan. ... Fantika Febry Puspitasarip> Education is a public service institution that aims to educate the nation. In achieving this goal, SDIT Taqiyya Rosyida is committed to dedicate excellent services to achieve the quality of education. The purpose of this research is to know how to implement excellent services as an effort to improve the marketing of schools in SDIT Taqiyya Rosyida. This research uses qualitative methods of descriptive. Data is collected through observation, interviews, and documentation. Research subjects are principals and research informers include teachers, students, employees, and parents. The results of this research are the implementation of excellent services in the form of 1 Training of Excellence Services, 2 creating friendly communication, 3 animate a family atmosphere, 4 provide quality facilities, where the implementation of excellent services was able to make SDIT Taqiyya Rosyida reached the acceptance of 112 students divided into 4 study groups, in the fifth year. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya di wilayah kerjanya. Sampai saat ini implementasi kegiatan puskesmas belum menunjukan hasil yang optimal, hal ini tercermin dari minat kunjungan pasien laboratorium dalam pelayanan puskesmas kemang yang sangat tinggi yaitu 72,5%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan pasien laboratorium di puskesmas kemang kabupaten bogor tahun 2020. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah 5562 responden dengan sempel 120 responden, teknik pengambilan sempel pada penelitian ini menggunakan accidental sampling . . Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan proposi terbanyak pada rentang umur 26- 35 tahun yaitu sebanyak 26,7%, responden yang jenis kelamin tinggi yaitu laki laki sebanyak 51,7%, tingkat kepuasan pasien laboratorium pelayanan kesehatan puskesmas sebanyak 72,5%, ada beberapa tingkat kepuasan pasien laboratorium dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL, responden yang menyatakan tangibles wujud nyata yaitu 75,0% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi kehandalan reliability yaitu 77,5% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi Responsiveness daya tanggap yaitu 91,7% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi assurance yaitu 96,7% dengan kategori tidak memuaskan, dan responden yang menyatakan dimensi empathy yaitu 93,3% dengan kategori memuaskan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien laboratorium berdasarkan pelayanan laboratorium yang diberikan, lebih banyak yang menyatakan puas daripada tidak puas. Saran bagi puskesmas yaitu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagi pengelolaan puskesmas untuk meningkatkan kunjungan pasien laboratorium pelayanan puskesmas maka perlu dilakukan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu kompetensi dan motivasi kerja, mempromosikan puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat yang bukan hanya melayani kuratif dan rehabilitatif tapi melayani promotif dan preventif juga, mempromosikan program-program puskesmas, membangun kedekatan dengan masyarakat sehingga menimbulkan perasaan positif terhadap puskesmas. pelayanan prima di rumah sakit
